Noch nie war es so wichtig wie heute, eine gute und ausgeklügelte Online Marketing Strategie zu entwickeln. Was aber, wenn Ihnen als Unternehmer die Kenntnisse dazu fehlen? Dann ist es empfehlenswert, einen professionellen Online Marketing Manager damit zu beauftragen, der genau weiß, wie er vorgehen muss, um Ihr Unternehmen zu mehr Erfolg zu verhelfen. In diesem Text erfahren Sie nicht nur, welche Aufgaben ein Online Marketing Manager übernimmt, sondern auch, welche Strategien und weitere Aufgaben er übernimmt, die Sie zu einem erfolgreichen Unternehmer machen. Das bedeutet natürlich auch, dass die Zahl Ihrer Kunden steigen wird. Wie das gelingt, lesen Sie jetzt.

Was sollte ein guter Manager können?

Ein Online Marketing Manager ist für die Überwachung und Organisation aller digitalen Marketingmaßnahmen zuständig. Er findet eine geeignete Online Marketing Strategie für Ihr Unternehmen, entwickelt und führt Online Kampagnen durch und ist auch im Bereich strategisches Management für Sie da.Er pflegt SEA Accounts und kümmert sich um Text- und Displaykampagnen. Darüber hinaus sorgt er für die durchdachte Planung Ihrer Content Prozesse und die Steuerung Ihrer Konten bei Google AdWords. Außerdem führt er Performance Reportings und findet heraus, welche die richtigen Kennzahlen für das gesamte Unternehmen sind.Des Weiteren gehört das Erstellen von Markt- und Wettbewerbsanalysen zu seinem Tätigkeitsfeld. Er entwickelt außerdem den Inhalt Ihrer digitalen Kampagnen und erstellt diesen auch für Ihre Landingpages.Zudem übernimmt er das Marketing Ihrer Newsletter. Der Manager koordiniert Redakteure und Agenturen und kümmert sich um das Social Media Marketing. Seine Maßnahmen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Wobei handelt es sich um die Customer Journey?

Mit der Customer Journey werden alle Schritte bezeichnet, die notwendig für den Erfolg eines Unternehmens sind. Sie bezeichnet den Weg Ihrer Kunden zwischen dem ersten Kennenlernen Ihrer Ihres Unternehmens, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Produkte bis hin zu einer klaren Handlung.Das heißt, er kauft etwas bei Ihnen. Diese besondere Reise führt zur Verbindung aller Touchpoints. Sie kümmert sich um die Erweckung der Bedürfnisse, die Suche nach Informationen und führt zur Zielhandlung. Auch die Kundenbindung wird mit einbezogen. Wussten Sie übrigens, dass man die Kundenzufriedenheit messen kann?Die sogenannte Kundenreise befasst sich auch mit herkömmliche Werbung, der passenden Marketing Strategie und Social Media Marketing. Außerdem gehören auch alle Maßnahmen dazu, die in Ihrem Unternehmen noch nicht durchgeführt wurden, zum Beispiel Kommentare bei verschiedenen Bewertungsportalen, Freundesempfehlungen und Pressemeldungen. Anschauen können Sie die Kundenreise in einer Map.

Welche Vorteile ergeben sich aus der Customer Journey?

Die richtige Planung einer Kundenreise mit der passenden Online Marketing Strategie führt dazu, dass Sie mehrere Ziele des Unternehmens erreichen können. Sie hilft dabei, ein Verständnis dafür zu entwickeln, welche Vorlieben Ihre Kunden haben und wie sie sich verhalten. Ist das bekannt, können Sie sich den Kundenbedürfnissen anpassen.Alle Touchpoints, also alle Berührungspunkte, die erfolgen, bis Kunden eine Kaufentscheidung treffen, müssen visuell dargestellt werden können. So ist es möglich, Ihre Conversion zu optimieren. Darüber hinaus können Sie erkennen, welche Motive und Verhaltensmuster in Bezug auf die Handlungen vorhanden sind. Genau deshalb eignet sich die Kundenreise so gut, die Conversion zu optimieren.

Außerdem ist sie in Kombination mit der korrekten Online Marketing Strategie bestens geeignet, Ihre Kampagnen zu gestalten und sich besser den persönlichen Entscheidungsprozessen Ihrer Kunden anzupassen.Die Kundenreise ist vor allem dann empfehlenswert, wenn es um E-Commerce geht. Dann haben Sie nicht nur die Möglichkeit, Ihre Kunden mit einer guten Marketing Strategie zu beeinflussen, sondern können mit der Hilfe von aktuellen Tools wie Google Analytics erkennen, wie sich Ihre Kunden bewegen. Diese Werkzeuge sorgen dafür, dass Sie Kundenbewegungen schon erkennen, ehe sie Ihre Website besuchen. Andererseits verstehen Sie so auch, ob es einzig am letzten Touchpoint lag, dass Ihre Kunden sich für einen Kauf entschieden haben oder ob dafür mehrere Kontakte verantwortlich waren.Last but not least erhalten Sie durch die Kundenreise neue Erkenntnisse zu den Vorlieben und dem Verhalten von verschiedenen Zielgruppen und können die Kundenzufriedenheit messen.

Conversion optimieren – was Sie darüber wissen sollten

Im Rahmen von Online Marketing ist die Kundenreise sehr wichtig, denn Sie erfahren mehr über das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Sie können sie für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen, Kundengruppen oder das komplette Unternehmen nutzen. Um noch klarer sehen und eine Marketing Strategie erkennen zu können, können sie diese Daten grafisch in einer Map darstellen. Diese zeigt Ihnen die gesamten Kundenkontakte und Möglichkeiten zur Optimierung auf.

Anschließend wird die Zielgruppe ausgemacht

Sie müssen zunächst die gewünschte Zielgruppe definieren, um die passende Marketing Strategie zu finden und die Conversion optimieren zu können, um ihre Reise analysieren zu können. Dafür lassen sich sogenannte Personas nutzen. Es handelt sich nicht um echte Menschen, sondern um einen Vertreter der Eigenschaften Ihrer Zielgruppen. Fassen Sie alle Daten zur Persona schriftlich zusammen, also Namen, Erscheinungsbild, Beruf, Hobbys und weitere Themen, mit denen sie sich auseinandersetzt.Welche Verhaltensmuster und Ziele haben sie, welche Herausforderungen müssen sie bewältigen? Überlegen Sie sich, weshalb diese Persona an Ihrem Angebot interessiert sein könnte. Fragen Sie sich, welche Motive vorhanden sein können, damit es zu einer Conversion oder einem Kauf kommt. Definieren Sie, welche Gemeinsamkeiten Ihre Kunden haben und wer Ihre Zielgruppe ist.

Den jeweils richtigen Touchpoint definieren

Nun müssen Sie alle Touchpoints definieren. Der Umfang wird in Ihrer Map festgelegt. Touchpoints müssen nach individuellem Bedarf erstellt werden. Je genauer ihre Definition ist, desto verlässlicher und informativer sind die Daten in der Map.Bei den ersten Analysen der Kundenreise ist es ausreichend, die Berührungspunkte allgemein zu halten. Sollen aber exakte Analysen erfolgen, ist es empfehlenswert, Touchpoints zu unterteilen und möglichst viele Details zu sammeln. Wie viele Touchpoints es gibt, ist insbesondere vom Zweck der Kundenreise abhängig.

Welche Berührungspunkte es zwischen Ihren Kunden und Ihnen gibt, sollten Sie auf jeden Fall wissen. Auch bei welchen Kanälen es zu Touchpoints kommt, ist wichtig. Dazu wird eine Datenanalyse erstellt. Nutzen Sie zu diesem Zweck fremde Daten aus Studien und Reportagen zum Kundenverhalten. Sie erhalten dadurch einen Überblick der typischen Berührungspunkte Ihrer Branche. Sie erfahren mehr über die oft besuchten Kanäle und lernen neue Trends kennen. Typische Kundenreisen in Ihrem Unternehmen können anhand interner Quellen aufgeschlüsselt werden.

Befragen Sie Kunden und stellen Sie fest, wie Ihre Kunden zu Ihrem Laden vor Ort gefunden haben. Zudem können Sie Ihre Mitarbeiter fragen, welche Erfahrungen sie mit ihnen gemacht haben. Allerdings ist die Datenerfassung innerhalb des Offline Marketings sehr aufwendig.

Für die Datenanalyse ist das Online Tracking wichtig. Viele Tools sorgen dafür, dass Sie die genauen Wege der Kunden im Internet beobachten können. Für eine solche Online Marketing Strategie stehen Newsletter Statistiken, Social Media Monitoring, Web Analytics und Statistiken bezüglich Reklamationen und Supportanfragen bereit.

So identifizieren Sie Berührungspunkte. Sie erkennen leicht, welchen Kanälen große Aufmerksamkeit geschenkt wird und wo am häufigsten verkauft wird. Berührungspunkte werden nicht nur bei der Datenauswertung erkannt, sondern Sie sehen auch, was für die Kontakte wichtig ist, um sie zu einer Handlung zu führen.

Ordnen Sie die Touchpoints chronologisch

Sie konnten also die Zielgruppe inklusive der Berührungspunkte identifizieren. Nun müssen Sie herausfinden, wo der Zusammenhang der jeweiligen Touchpoints ist.Dazu müssen Sie die Touchpoints chronologisch ordnen und sie zur Reise in Ihrem Unternehmen verbinden. Sie starten mit dem ersten Kontakt und gehen weiter vor, bis zur Handlung Ihres Kunden. Es gibt jedoch ein Problem, denn die Reihenfolge der Berührungspunkte kann sich abhängig von den Kunden unterscheiden. Einige Kunden werden durch ihre Freunde auf ein Produkt aufmerksam gemacht, andere wiederum entdecken ein Produkt im Internet oder sehen zufällig ein Geschäft vor Ort.Daher müssen Touchpoints in unterschiedliche Phasen geteilt werden, die sie in der Customer Journey immer chronologisch erfolgen. Es gibt keine fixen Vorgaben für die Anzahl und Bezeichnung jeder Phase, denn das ist unternehmensspezifisch.

Vier-Phasen-Modell

Das sogenannte Vier-Phasen-Modell hat sich jedoch bereits bei vielen Unternehmen bewährt. Dabei geht es zunächst um die Aktivierung, anschließend erfolgt die Informationsbeschaffung, danach eine Aktion und zum Schluss die Kundenbindung. Führen Sie die Phasen und Berührungspunkte in einer Timeline auf. Es gibt in den Phasen keine bindende Chronologie der Berührungspunkte, es gibt sie lediglich zwischen den Phasen.Die aktivierende Phase drückt sich durch eine passive Verarbeitung der Informationen aus. Ihr Unternehmen muss sich eindeutig positionieren, um Ihren Bekanntheitsgrad zu erhöhen.So stellen Sie das Interesse für Ihre Produkte oder Dienstleistungen her. In dieser Phase suchen potenzielle Kunden gezielt nach Touchpoints und Informationen in Bezug auf Ihr Unternehmen. Es wird eine geeignete Online Marketing Strategie benötigt, mit der Sie Berührungspunkte schaffen können.

Sobald Berührungspunkte und Informationen einen potenziellen Kunden überzeugen, sorgt die Vertriebsabteilung dafür, dass die geplante Handlung auch wirklich durchgeführt wird. Dann befinden sie sich in der Aktionsphase. Haben Sie Erfolg, wird der potenzielle Kunde zum tatsächlichen Kunden, denn er kauft Produkte bei Ihnen, abonniert einen Newsletter oder er erstellt ein Kundenkonto.

Denken Sie jetzt, dass eine Customer Journey damit zu Ende ist? Das ist nicht richtig, denn Sie sollten nun beginnen, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, damit sie diesen dauerhaft an Ihren Betrieb binden können. So steigern Sie nämlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das beinhaltet auch, dass weitere Käufe folgen werden. In der Phase der Kundenbindung können Sie die sogenannten After Sales Services offerieren und in die Customer Journey einbinden. Damit Sie erfolgreich sein können, benötigen Sie ein erfahrenes Management für Kundenbeziehungen. Damit wird eine lange Kundenbeziehung mit vielen Kundenreisen ermöglicht.

Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden während der Customer Journey messen

Sie sollten messen, wie hoch die Kundenzufriedenheit während der jeweiligen Berührungspunkte ist. Das ist eine Herausforderung, die nicht so einfach zu bewältigen ist. Denn es ist schwierig herauszufinden, wie hoch die Zufriedenheit Ihrer Kunden bei jedem Touchpoint ist. Außerdem ist es teuer und mit hohem Aufwand verbunden. Deshalb versuchen viele Unternehmer die Kundenzufriedenheit selbstständig einzuschätzen, doch es ist besser einen Experten damit zu beauftragen. Fehleinschätzungen sorgen dafür, dass Tatsachen falsch interpretiert werden und Missstände verborgen bleiben.

Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Alle Informationen stellen Sie in einer Customer Journey Map zusammen. Dort können Sie sich mit allen Punkten der Customer Journey genau befassen. Die Map sollte aufschlussreich und übersichtlich sein, daher ist es empfehlenswert, die Reise innerhalb eines Koordinatensystems aufzuzeigen. Markieren Sie alle zeitlichen Phasen der Berührungspunkte auf der x-Achse. Auf der y-Achse stellen Sie die Werte der Kundenzufriedenheit am jeweiligen Touchpoint dar.

Fazit

Damit Ihr Unternehmen dauerhaft erfolgreich ist, lohnt es sich einen erfahrenen Marketing Manager zu beauftragen, der sich um die Kundenreise und die jeweiligen Touchpoints mit der richtigen Strategie kümmert und die Conversion erhöht.

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