Konflikte im Team: Erkennen – in Dialog treten – fair lösen

Konflikte im Team sind natürlich und unvermeidbar. Immerhin verbringen Mitarbeiter in einem Vollzeitdienstverhältnis oftmals mehr als 40 Stunden in der Woche zusammen. Dazu kommt, dass die Arbeitszeiten heutzutage immer länger werden und die Zusammenarbeit immer globaler und vernetzter wird.

Außerdem steigen die Ansprüche von Unternehmen an jeden einzelnen Mitarbeiter immer rasanter an und Aufgaben sind nur unter enormen Einsatz zu bewältigen. All das sind Faktoren, die reizbar machen und Konflikte im Team schüren. Missgunst, Intrigen oder einfach nur Launen und nervige Angewohnheiten sind einige Schlagwörter, die schädlich für das Betriebsklima sind. Werden Konflikte im Team nicht konstruktiv gelöst, leiden sowohl die Arbeitgeber– als auch die Arbeitnehmerseite.

Unternehmen haben mit geringerer Produktivität und einem Mehr an Fehlern ihrer Angestellten zu rechnen. Schließlich sinkt die Motivation der Mitarbeiter auf ein Mindestmaß. Außerdem kämpft jeder alleine anstatt gemeinsam effektiv zusammenzuarbeiten. Die psychische Belastung für die Mitarbeiter ist enorm. Studien haben sogar ergeben, dass durch den erhöhten Stress und Blutdruck das Auftreten von Herz- und Kreislauferkrankungen um bis zu 50- 100 % wahrscheinlicher ist.

Unzählige Gründe sprechen daher dafür, weshalb es so wichtig ist, einen konstruktiven Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz zu finden. Dieser Artikel soll Aufschluss über verschiedene Konfliktarten geben und sich danach im Detail mit der Konfliktlösung im Team befassen.

Konfliktarten, die (auch) im Büro anzutreffen sind

1. Konflikte im Team durch Kommunikationsfehler

Oftmals entstehen aus Kommunikationsmissverständnissen Konflikte im Team, weil sich Kollegen nicht richtig verstanden haben. Auslöser können eine falsche Wortwahl, aber auch Mimik oder Gestik sein. Auch das Übergehen eines Kollegen in einer Entscheidungsfindung kann einen solchen Konflikt auslösen.

2. Konflikte im Team durch unterschiedliche Werte

Sehr häufig kommen Konflikte im Team vor, die aus unterschiedlichen Arbeitsauffassungen (Wertauffassungen) resultieren. Ein Mitarbeiter hat z.B. regelmäßige Fehlzeiten. Das ist seinem Kollegen ein Dorn im Auge. Ein anderer setzt wiederum eine rücksichtslose Ellbogentechnik ein, um die Karriereleiter schneller nach oben zu gelangen. Der Kollege verabscheut dies. Wiederum ein anderer Mitarbeiter arbeitet sehr strukturiert und organisiert. Sein Teamkollege entscheidet hingegen lieber spontan seine Aufgabenabfolge.

3. Konflikte im Team, die auf Macht beruhen

Manchmal entwickeln sich Kollegen unterschiedlich, Aufgaben ändern sich. Das kann zu Machtgefällen führen. Zu denken ist auch an verschiedene Abteilungen, die vereint werden. Jede Abteilung (Mitarbeiter als auch Leiter) ist bemüht, ihre Macht beizubehalten. Konflikte im Team sind die Folge.

4. Konflikte im Team durch verschiedene Sachansichten

Verschiedene, in Widerspruch stehende, Meinungen bringen Uneinigkeit über eine Sachentscheidung. Unterschiedliche Vorstellungen und Lösungsvorschläge führen zu einem Konflikt, da sie nicht zu vereinen sind.

5. Emotional geführte Konflikte im Team (Beziehungskonflikte)

Aber auch ganz ohne einen rationalen Grund können Konflikte im Team entstehen. Reine Antipathien lösen zuerst unterschwellige Bemerkungen aus, die zu immer häufigeren Angriffen führen können, bis eine Eskalation unvermeidbar wird. Es ist besonders heikel, emotional geprägte Konflikte zu lösen.

Sinnvolles Konfliktmanagement

Für den Terminus „Konfliktmanagement“ gibt es unzählige Definitionen. Für Konflikte im Team erscheint der „respektvolle, lösungsorientierte Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz“ treffend, der „durch systematische Auseinandersetzung die Deeskalation und eine faire Endlösung für alle Beteiligten zum Ziel hat“.

Im Konfliktgespräch ist es sodann empfehlenswert, die 4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation nach M. B. Rosenberg (Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte) zu berücksichtigen.

Das Erkennen eines Konfliktes

Konflikte im Team werden von jeder einzelnen Person anders ausgetragen. Manche werden laut, andere ziehen sich komplett zurück. Wiederum andere, versuchen dritte Personen miteinzubeziehen. Es ist ratsam, auf Reaktionen von Kollegen sorgsam zu achten. Oft werden Konflikte im Team nicht wahrgenommen, bis letztlich die totale Eskalation ausbricht und die Fronten bereits total verhärtet sind. Umso früher das Entstehen eines Konfliktes wahrgenommen wird, umso einfacher ist auch die Streitbeilegung und letztlich die Konfliktlösung im Team.

Das Konfliktgespräch

Sachliche Darstellung der Situation (aus eigener Sicht)

Wurde ein Konflikt erkannt, ist es wichtig, bald in den gemeinsamen Dialog zu treten. Es empfiehlt sich, nach dem letzten Auslöser allerdings etwas zuzuwarten, damit die Wut vorher abflacht. Wenn die Atmosphäre dann passt, startet das Gespräch bestenfalls so, dass beide Seiten ihre Sicht der Dinge sachlich darstellen. Dabei sollten sich die Beteiligten möglichst wertfrei ohne Schuldzuweisungen und Verallgemeinerungen erklären.

Es ist empfehlenswert, sich zuvor bereits Gedanken über die Streitsituation zu machen. Dabei sollte in objektive Beobachtungen und Vermutungen differenziert werden. In diesem Bewusstsein ist der Sachverhalt dann aus der eigenen Sichtweise zu kommunizieren. Wesentlich ist auch, dem anderen aktiv zuzuhören. Für ein respektvolles Gespräch ist es daher wichtig, den Kontrahenten ausreden zu lassen.

Gefühle erklären

Sich zu öffnen und über die eigenen Gefühle in der Situation zu sprechen, läutet die zweite Phase des Konfliktgespräches ein. Es ist mitzuteilen, dass eine gewisse Situation Gefühle wie Traurigkeit/Wut/Enttäuschung/Ärger, usw. ausgelöst hat. Dabei bleibst Du weiterhin bei Dir, anstelle den Kollegen mit Vorwürfen und Anschuldigungen zu bombardieren. Es ist jedoch gar nicht so einfach Gefühle auszudrücken. Oft vermischen sich dann erst wieder Bewertungen über das Gegenüber in das Gesagte.

Die Aussagen „Ich fühle mich hintergangen/vernachlässigt/ausgenutzt/betrogen, usw.“ sind keine Gefühlsäußerungen! Zu erforschen ist das Gefühl (traurig, frustriert, verärgert, usw.), das hinter der Interpretation, wenn auch Tatsache, steckt. Meist werden keine Gefühle ausgedrückt, wenn der Satz mit „Ich fühle mich …“ beginnt. Es ist ratsam, stattdessen mit „Ich bin …“ anzufangen.

Bedürfnisse feststellen

In der weiteren Phase ist es wichtig, gegenseitiges Verständnis für den anderen aufzubauen. Damit wird nicht nur Wertschätzung und Respekt demonstriert; nur so kann der Konflikt auch nachhaltig für beide Seiten gut gelöst werden. Oft liegt das tatsächliche Problem viel tiefer, als zuerst sichtbar ist. Es geht darum, die wahren Bedüfnisse des anderen herauszufinden und seine eigenen zu erklären. Dabei kann es um Bedürfnisse wie Sicherheit, Ruhe, Ordnung, Selbstverwirklichung und vieles mehr gehen.

Aber auch bestimmte Sorgen und Ängste des Kollegen sind ernst zu nehmen und zu verstehen. Wichtig ist, ihm das auch mitzuteilen (z.B. zu sagen: „Ich sehe die Situation jetzt mit deinen Augen – und in dem Fall hast du Recht“. Das holt den Kollegen auch auf der emotionalen Ebene ab. Gleichzeitig gibst Du Deine Sichtweise aber nicht auf. Wenn der Kontrahent merkt, dass er verstanden wird, ist es eine gute Basis um einen Schritt weiter zu gehen.

Nun besteht bei achtsamer Formulierung die gute Chance, dass der andere sich öffnet, um die Situation auch aus einem anderen Blickwinkel (dem eigenen oder einem dritten) zu sehen. Eine solche Formulierung könnte z.B. sein: „Wir können die Sache auch einmal so betrachten: ….“ (neuer Blickwinkel). Auch auf die eigenen Bedürfnisse soll nicht vergessen werden. Umso konkreter das Bedürfnis mitgeteilt wird, umso einfühlsamer kann das Gegenüber darauf reagieren. Empfehlenswert ist es auch, immer wieder auf gemeinsame Ansichten/Gefühle/Bedürfnisse hinzuweisen.

Bitten und Wünsche

Abschließend sind Bitten und Wünsche auszusprechen. Gleichzeitig beginnt nun auch die letzte Phase um Konflikte zu lösen. Durch das gesamte Gespräch sollten sich idealerweise sogenannte „Ich-Botschaften“ ziehen.

Beginnend bei

  • der Sachverhaltsdarstellung („Ich habe beobachtet, …“, mir ist aufgefallen, …“ – anstelle von „Du hast das gemacht!“), weiter zur
  • Gefühlsäußerung („Es hat mich traurig gemacht …“) und zu
  • den Bedürfnissen („Mir ist wichtig, …“) bishin zur
  • abschließenden Bitte („Ich wünsche mir …“)

ist so für ein respektvolles Konfliktmanagement gesorgt.

Konfliktlösung im Team

Wenn sich die Beteiligten in der Lösungsfindungsphase befinden, sind sie schon ein ganzes Stück weiter. Zu überlegen ist nun, welche Lösung für den jeweiligen Konflikt fair wäre und wie realistisch die Umsetzung ist.

Das idealste Ergebnis um Konflikte zu lösen wäre das Erreichen einer Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Durch eine konstruktive Diskussion aller Lösungsvorschläge wird letztlich ein gemeinsamer Nenner gefunden, der die Bedürfnisse aller berücksichtigt. Nur so ist eine nachhaltige Konfliktlösung im Team möglich.

Absolut unbefriedigend sind Lose-Lose-Lösungen, bei denen keinerlei Interessen berücksichtigt werden. Das könnte dann passieren, wenn der Chef über den Kopf seiner streitenden Mitarbeiter (s)eine Lösung findet und deren Ideen dabei ignoriert. Aber auch ein Win-Lose-Ergebnis stellt nur eine Konfliktpartei zufrieden und ist nicht akzeptabel.

Besser ist es letztlich, für eine Konfliktlösung im Team Kompromissbereitschaft zu zeigen. Wichtig ist dabei aber, dass beide Seiten Abstriche in Kauf zu nehmen haben (sonst tritt wieder nur eine Win-Lose-Lösung ein).

Wichtig ist, dass jeder Lösungsvorschlag vollständig angehört und diskutiert wird, um nicht neuerliche Konflikte im Team zu schüren. Konflikte zu lösen bedeutet, offen zu sein für verschiedenste Ansätze.

Extra-Tipps für ein effektives Konfliktmanagement, das den Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz wesentlich erleichtert: Das gemeinsame Erarbeiten von Konfliktregeln erweist sich als sinnvoll (Konfliktkultur). Diese sollten transparent gemacht und im Konfliktfall dann auch eingehalten werden.

Erfolgreiches Konfliktmanagement durch konstruktives Kritisieren

Ob im täglichen Miteinander oder bereits mitten im Konfliktgespräch – es ist enorm wichtig, Kollegen konstruktiv zu kritisieren und auf eigene Kritik vernünftig zu reagieren.

Zuerst empfiehlt es sich, aktiv zuzuhören, wenn Kritik geäußert wird. Das ist nicht einfach. Schließlich verspürt wohl jeder das Bedürfnis, sofort in eine Verteidigungshaltung überzugehen und das Gesagte zu korrigieren, als Schwachsinn abzustempeln und mit einem Gegenangriff zu starten. Es ist aber äußerst wichtig, den kritisierenden Kollegen ausreden zu lassen und seine Argumente anzuhören. Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte auch – in neutralem Ton – nachgefragt werden. Auch eine Rückfrage wie „Was wollen Sie damit sagen?“ kann zielführend sein. Abschließend ist es professionell, die Kritik zur Kenntnis zu nehmen, was aber nicht bedeutet, sie als richtig anzunehmen. Es ist daher schon auch wichtig, die eigene Meinung dazu darzulegen.

Wenn Du selbst kritisierst, solltest Du schuldzuweisende Formulierungen wie „Sie sind…. “ und „Es ist typisch für Sie“ sowie Vorwürfe wie („Wie konnte Ihnen das nur passieren?“) lassen. Anstelle z.B. zu sagen „Sie sprechen viel zu laut!“ ist eine Fragestellung wie z.B. „Ist Ihnen aufgefallen, dass Sie gerade sehr laut gesprochen haben?“ empfehlenswert. Auch Verallgemeinerungen („Immer/Nie machen Sie…“) und Pauschalierungen sind zu vermeiden. Außerdem sind abfällige Gesten wie Augenrollen, Schnaufen oder entsprechenden Handbewergungen fehl am Platz.

Den Chef zu kritisieren ist besonders heikel. Allerdings ist ein klärendes Gespräch absolut sinnvoll um Konflikte zu lösen, da sich sonst auch nichts ändern kann. Chefs schätzen lösungsorientierte Mitarbeiter. Ihm nur Deine Unzufriedenheit und Probleme mitzuteilen, wird ihn nicht besonders aus der Reserve locken. Bietet man dem Vorgesetzten jedoch Alternativen für bestimmte betriebsinterne Vorgänge an, hat er sich damit zu befassen. Es kommt natürlich auch gut an, alles vor dem Hintergrund des Wohls des Unternehmens anzusprechen.

Zu guter Letzt: Eine Kritik sollte niemals in Gegenwart anderer (oder in unpersönlicher Weise via E-Mail) stattfinden.

Freundschaften unter Kollegen – erhöhtes Potenzial für Konflikte im Team?

Es ist absolut positiv, wenn am Arbeitsplatz Freundschaften entstehen. So hast Du einen Verbündeten in stressigen Phasen. Gegenseitige Unterstützung führt auch zu gesteigerter Motivation und mehr Kreativität und letztlich Produktivität. Dennoch birgt sich in all zu engen Verbindungen auch ein gewisses Konfliktpotenzial. Man befindet sich mit dem Freund unter ständigem Vergleich. Plötzlich wird dieser vielleicht befördert oder gar Vorgesetzter. Unsicherheit, Eifersucht oder Neid stellen die Beziehung dann auf die Probe. Eine weitere Gefahr birgt sich darin, dass einer der Kollegen mehr in die „Freundschaft“ investiert und letztlich enttäuscht ist. Das soll nun aber alles nicht bedeuten, Freundschaften abzublocken. Es ist nur Vorsicht angebracht.

 Fazit

Um Konflikte im Team zu lösen, sind sie zuerst zu erkennen, um dann das klärende Gespräch zu beginnen. Wichtig ist darin, Schuldzuweisungen zu unterlassen. Bei der Konfliktlösung im Team wird nicht nach Schuldigen, sondern nach Lösungen gesucht. Um Konflikte so zu lösen, dass alle Seiten zufriedengestellt werden, ist allerdings auf die Gefühle und die wahren Bedürfnisse aller Beteiligten Rücksicht zu nehmen. Beim Konfliktmanagement geht es außerdem immer darum, eine Win-Win-Situation oder zumindest einen Kompromiss herzustellen.

Es soll am Ende weder einen Verlierer, noch einen Gewinner geben. Im effizienten Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz ist es weiters wichtig, stets Gemeinsamen zu entdecken und zu betonen. Ein konstruktiver Umgang mit Kritik ist im gesamten Prozess sehr wichtig. Mit nur einigen, wenigen Ratschlägen für ein wertschätzendes Miteinander gehören ungelöste Konflikte im Team nun der Vergangenheit an.

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3 Kommentare zu „Konflikte im Team: Erkennen – in Dialog treten – fair lösen“

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